A mi se ierta folosirea versului lui Nichita Stănescu într-o postare care n-are de-a face cu poezia, ci cu bucătăria, sau chiar cu banala ”alimentație publică”, sintagmă economică cuprinzătoare, dar foarte depersonalizată. Alimentația publică, mîncarea, hrănirea se fac pentru oameni, iar cînd e vorba de facerea și servirea ei în restaurante e deja un act social, personal și chiar intim, de aceea aleg să vorbesc acum despre el din punctul de vedere al… comunicării. Da, da, comunicarea aceea care a devenit obiect de studiu, despre care se vorbește prin cărți, pe la conferințe, workshop-uri etc.
Am început acest articol cu mai bine de un an în urmă, l-am ținut în draft pînă acum, ca pe multe altele, dar necesitatea efectuării unui drum pînă-n partea cealaltă a țării, la Cluj Napoca, precum și necesitatea de a mînca numai ”în oraș” în cele 3 zile, în condiții de alimentație dietetică din cauza unei urticarii acute foarte agresive, m-au ambiționat să îl reiau (articolul) din punctul unde l-am lăsat, să-l continuu cu experiențele noi și să-i adaug niște amănunte pe care poate anul trecut nu le-aș mai fi băgat.
Am avut zilele trecute, pe Facebook, un schimb prietenesc de replici cu unul dintre ”alimentatorii publici” din oraș, după ce am comentat negativ, cum altfel?, la adresa faptului că am așteptat destul de mult, peste jumătate de oră, pînă cînd am fost remarcați de cineva din personalul restaurantului unde dumnealui este bucătar, alte minute bune pînă cînd ni s-a adus meniul, pentru ca la final, cînd chiar ajunseserăm să dăm comanda, să aflăm că nici ceea ce am fi vrut să comandăm nu ne putea fi servit, pentru că… ”nu aveau”. Era vorba de un desert dintre cele aproximativ 5 din meniu, plus un fel principal cu care localul își începe orice prezentare, fiind foarte mîndri de el. Am făcut ceea ce nu îmi place deloc să fac, ne-am ridicat și am plecat. Ne aflam într-o zonă a orașului unde sînt cîteva zeci de alte restaurante, iar în imediata apropiere se desfășura un festival culinar pe unde trecuserăm deja, ne așezaserăm cu toții la sugestia mea (”vă zic eu, am văzut eu pe net, e nemaipomenit, minunat, haaai să stăm aici!”). Era normal să fim dezamăgiți, cred eu. După așteptarea lungă a venit și dezamăgirea de a nu ne putea bucura de ceea ce ne alesesem din meniu. În faza asta nu contează numele restaurantului, am citit foarte multe lucruri bune despre el, sînt convinsă că nu s-a dorit asta, ca niște clienți să plece supărați din restaurantul lor. (Notă: între timp am mai fost de cîteva ori, experiențele au fost bunișoare, dar nu wow!”) Despre altceva vreau să vorbesc.
Nu e prima dată cînd ni se întîmplă asta, și bănuiesc că nu sîntem nici singurii care am pățit-o. Sînt deja fapte banale și obișnuite ca un restaurant să nu aibă suficient personal, sau să nu fie aprovizionat cu tot ce trebuie pentru a prepara toate preparatele din meniu. În visele mele alea frumoase în care se face că dețin un restaurant, m-am gîndit de multe ori cum aș aborda o astfel de problemă, cum aș face să ies cu fața curată dintr-o întîmplare de genul acesta. Și, ca în multe alte situații de viață, gîndul mă duce la ideea că printr-o comunicare eficientă lucrurile ar putea sta diferit, clienții poate nu ar mai înmagazina frustrări atunci cînd ar aștepta cîteva minute în plus, nu s-ar enerva cînd, după așteptare, li se spune ”asta nu avem!” etc. Și pentru că deși sînt foarte critică în unele cazuri, totuși nu mă mulțumesc doar cu critica, ci încerc să caut și o soluție, o să spun cum aș prefera să fiu eu tratată în cazuri sensibile concrete.
Cum ar fi dacă, atunci cînd restaurantul este foarte plin și ospătarii foarte puțini, toți cei din personalul restaurantului (pentru că se perindau și patron, și patroană – da, se vede asta după o ușoară sau mai grea superioritate și siguranță de sine pe care le afișează, încă, patronii, în relație nu numai cu personalul, ci și cu clienții) nu ar trece pe lîngă tine ca și cum nu te-ar vedea, ferindu-se să te privească, deși știu foarte bine că ești acolo? Ei, bine, ar fi foarte frumos ca primul care te vede să vină să te salute și să îți spună că e acolo, că te-a văzut, chiar dacă e foarte ocupat. Mai concret, cred că poate fi folosită cu mult succes formularea de mai jos:
-Bună ziua! Ne bucurăm că ați ales terasa noastră dintre atîta altele! E o zi frumoasă astăzi și mulți alți clienți au ales să iasă, se poate să întîrziem puțin cu preluarea comenzilor și servirea, dar am fi încîntați dacă ați rămîne, ca să vă puteți bucura de preparatele noastre.
Poate sună puțin prea elaborat, dar vă asigur că nu se va supăra nimeni. Poate că cei cărora le e cu adevărat foame se vor ridica și vor pleca în altă parte, veți pierde, ca restaurant, un client în ziua respectivă, dar cu siguranță clientul va aprecia gestul și va reveni într-o altă zi. Sau putem spera că așa se va întîmpla, cred că depinde foarte mult și de client. Formularea de mai sus urmează toate etapele unei exprimări asertive, arată ceea ce a făcut clientul în mod obiectiv (a ales terasa restaurantului lor), vorbește despre cel care emite mesajul (vom întîrzia cu comanda), se exprimă comportamentul pe care nu vrei să-l facă celălalt (nu vrem să pleci). În spatele acestei formulări se ghicește mesajul ”sîntem oameni, vorbim, avem un restaurant, nu o cantină cu mîncare gata preparată, și tu ai dreptate să-ți dorești să-ți vină mîncarea repede, vrei să cîștigăm amîndoi din experiența asta?”. Da, nu e nimic rău în a încerca să ții clientul la tine, da, e normal să apară situații neprevăzute, da, e uman să greșești o comandă, dar nu e normal să crezi, ca proprietar de restaurant sau bucătar, că cineva care se așază la masă se simte bine așteptînd să fie băgat în seamă. Poate că nu toți ospătarii pot fi instruiți să comunice asertiv, dar cred că pot fi învățați să comunice măcar neconflictual, iar una dintre persoanele împuternicite mai mult cu comunicarea în aceste situații, să preia rolul de vorbit cu publicul. Da, or să sară toți din restaurație acum ( – uof, ce cuvînt – restaurație- dar dacă așa e moda…): noi nu găsim nici măcar personal necalificat pentru gătire și servire, și tu vrei negociator?! Nu, eu nu vreau nimic, vreau să înțelegeți că nu se poate să bagi capul în nisip în situații dificile, și nici să nu vă asumați că oamenii se simt prost în restaurantele voastre cînd faceți asta. Și unii nu mai vin, și unii mai și comentează, și atunci în loc să vă asumați și să faceți ceva, de obicei ”ei, prostul ăla, ce știe el ce e restaurantul?!”.
Ca o concluzie la cele scrise mai sus, și într-un limbaj mult mai colocvial, aș zice așa: sîntem oameni și beneficiem de limbaj, haideți să folosim cuvintele ca să ne înțelegem, nu să așteptăm ca cineva să ghicească ce vrem, asta însemnînd că și clientul trebuie să-și exprime dorințele și nevoile, dar mult mai important este și ca lucrătorii într-un restaurant să comunice cu clientul atunci cînd ar fi ceva de spus. Se extinde, bine-nțeles, indicația de a vorbi despre greșelile care se fac, despre preparate care nu există, despre o notă de plată greșită etc.
Bun, acum partea a doua, că tot am menționat mai sus și comunicarea clientului către personal. Ziceam de mica mea excursie prin Ardeal, mai exact Cluj Napoca și Sibiu. Pentru că mi-era proaspăt în cap fenomenul ghidului Gault&Millau, care numai ce-a intrat răsunător în România și tot internetul gastronomic a vorbit despre el, și cum Constanța nu are niciun restaurant în acel minunat ghid, din motive pe care nu le-am aflat încă, am zis ”hai să văd și eu cum e cu astea…”. Așa că am profitat și am vizitat nu unul, ci două restaurante care au fost menționate, cu bonete, în acest ghid. Unul în Cluj Napoca, unul în Sibiu. După cum spuneam mai sus, eram într-o perioadă de erupție a unei urticarii, în tratament medicamentos pentru vindecarea acesteia, așa că meniul meu nu putea fi foarte variat, avînd interdicții pentru cam tot ce există pe lumea asta, mai puțin pentru cîteva ingrediente de bază cum sînt carnea proaspătă (nesărată, nemarinată, nematurată), orezul, pastele, pîinea, untul, unele legume, cartofii. Adică puteam mînca un grătar de piept de pui sau chiar o ceafă de porc, cu orez, cu piure, cu ceva alături. Doar fără sare, fără niciun condiment, fără sosuri, chestii de-astea adăugate. Nu m-am gîndit nicio clipă că ar fi vreo problemă să mi se facă ceva de genul ăsta într-un restaurant, bine-nțeles la un preț agreat ca pentru un preparat ”adevărat” din meniu. Nu m-am gîndit pînă acum, pentru că de-acum încolo sigur o să mă gîndesc dacă mai intru în vreun restaurant atîta timp cît voi fi nevoită să țin acest regim. Nicăieri dorința mea de a fi servită cu ceva din meniu dar care să nu fie condimentat sau deja sărat nu a putut fi îndeplinită. Totul, dar absolut totul, cică era deja condimentat, sărat, marinat, nu s-a găsit, domnule, nicio bucățică ne-ceva, a fost necesar să se spele o bucată de piept de pui probabil cu peria ca să iasă toată sarea aia din ea și să pot eu s-o primesc friptă pe grătar. Ei, dar să ne întoarcem la comunicare. Dacă a nu avea ceva necondimentat într-o bucătărie de restaurant o fi normal, să comunici într-o modalitate asertivă cu un client care îți solicită ceva deosebit față de modalitatea ta obișnuită de a-l servi, mai ales atunci cînd ești în ghidul Gault&Millau, pare să fie ceva imposibil. În ambele locuri oamenii au luat-o personal în onoarea lor de bucătari. Niște ochișori nu chiar dați peste cap, dar ușor ridicați așa… deasupra ta, ca să identifice ce-ți lipsește: creierul, gustul sau (con)știința locului în care te afli? Nu reproduc dialogul dintre mine și cei care m-au servit, ar fi lung și plictisitor, dar nicăieri pe parcursul acestui dialog nu am simțit înțelegerea în legătură cu cerința mea, dorința de a ajuta pe cineva care se pare că are o cerință specială punctuală, ci, dimpotrivă, parcă am ghicit dorința de a mi se îngreuna alegerea și a mi se arăta cît de defectă sînt. Și trecînd din nou peste comunicare, chiar îmi pun întrebarea: așa să fie într-un restaurant? Nu există nicio carne necondimentată, nicio bucățică de unt nearomatizat cu tot felul de adaosuri? Menționez că ceilalalți comeseni au mîncat normal și au fost mulțumiți. Într-un loc din cele două am mîncat și eu un piept de pui la grătar, spălat de sare și condimente, iar în celălalt am mîncat unt cu leurdă și untură de Mangaliță cu alte arome pe pîine prăjită. Treaba bună din chestia asta e că am slăbit 3 kilograme în 3 zile. Apoi am intrat într-o pizzerie și am înfulecat o ceafă de porc cu orez, fără explicații, fără ochi ridicați. Mamă, ce bună a fost!
Dar niște poze tot am făcut…
Unt cu leurdă și grăsime de Mangaliță, prînzul meu. 
Și ale celorlați.
Cam asta am avut de zis. Gata cu comunicarea.
Sunteti superba…!!!